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3 outils à intégrer à votre site internet

3 outils de communication à intégrer sur votre site web

Il est, aujourd’hui, évident que le site web représente plus qu’une simple vitrine en ligne de votre entreprise. Il s’agit de de l’élément qui va permettre à vos potentiels clients de vous choisir plutôt que vos concurrents lors de la recherche de ce qui répondra à leur besoin. Votre site doit refléter votre entreprise afin de plaire à vos clients et aux utilisateurs et beaucoup d’éléments sont à prendre en compte pour faire de leur expérience la meilleure possible. Il faut qu’il soit esthétique, qu’il soit facile d’y naviguer et de trouver des informations, il ne faut également pas oublier de vous montrer à l’écoute de vos clients afin de répondre à leurs questions.

Un aspect de votre entreprise qui n’est donc pas à négliger est la communication et le service client. De plus en plus d’entreprises mettent en place différentes stratégies afin de répondre aux exigences et préférences des clients, notamment la stratégie de communication omnicanal par exemple. Cette dernière consiste à interconnecter tous les canaux de communications dont dispose une entreprise dans le but de fluidifier au maximum le parcours client lors d’un achat ou de la recherche d’informations.

Dans cet article nous allons décrire les avantages de trois outils de communication que vous pouvez intégrer sur votre site web afin de complaire aux attentes des clients. Nous verrons également quelques conseils afin de bien mettre en place une stratégie de communication PME efficace.

Messagerie instantanée pour votre entreprise : WhatsApp API

La messagerie instantanée fait désormais partie des incontournables du service client pour vous adapter à leurs nouvelles habitudes de contact. Elle permet une gestion simple par un canal que les consommateurs utilisent quotidiennement sans passer par un appel téléphonique traditionnel. 

L’application de messagerie instantanée la plus utilisée au monde, à développer une version pour se mettre au service des entreprises et ainsi pour gérer son service client en bénéficiant de toutes ces fonctionnalités et avantages. Il s’agit de WhatsApp, avec ses plus de 2 milliards d’utilisateurs vous pouvez être sûr que vos clients recevront vos messages et qu’ils seront satisfaits de pouvoir vous contacter par leur canal de communication privilégié.

Grâce à sa version pour les navigateurs web, il devient très intéressant de mettre en place ce canal et de permettre à vos clients de vous contacter facilement depuis n’importe quel dispositif. Le lien avec notre sujet se fait grâce à l’intégration d’un bouton WhatsApp sur votre site web. Lorsque vos clients auront un doute ou une question, ils pourront cliquer sur ce bouton pour accéder directement à la messagerie, prêts à vous contacter et depuis leur ordinateur, leur smartphone ou leur tablette. 

Le chat en direct ou Live Chat

Vous avez sûrement déjà rencontré cet outil en naviguant sur une page quand une bulle de chat apparaît en vous disant “Bonjour, comment puis-je vous aider ?”. Il s’agit d’une interface de Live Chat. C’est un logiciel de service client qui permet de discuter avec une entreprise comme par le canal d’une messagerie instantanée mais directement depuis votre site web sans faire intervenir une application externe comme avec WhatsApp.

Généralement lorsqu’un client entame une discussion par le canal de Live Chat, il répond à une suite de questions automatisée pour savoir, par exemple, s’il est déjà client, ou alors la nature de sa requête. Cette étape a pour but d’associer l’utilisateur à l’agent le plus qualifié pour que vous puissiez lui apporter une réponse le plus vite possible. 

Le bouton Click-to-Speak

Se développant de plus en plus, ce type de bouton permet de passer des appels sans avoir recours à son numéro de téléphone habituel. L’appel se fait grâce à la téléphonie IP (Internet Protocol) qui permet de faire transiter la voix par internet et non par les lignes traditionnelles.

L’appel peut donc se faire très facilement du côté client qui n’aura qu’à cliquer sur le bouton que vous aurez intégré sur votre site. De votre côté, le bouton de Click-to-Speak vous donnera l’avantage de connaître à l’avance le besoin du client. Le bouton étant associé à une ligne virtuelle que vous pouvez ajouter pour chaque page, vous pourrez voir la provenance de l’appel et ainsi la page de votre site depuis laquelle la personne vous appelle.

Comment s’assurer de la bonne mise en place de la stratégie de communication omnicanale ?

Tous ces outils font en sorte de montrer que vous vous adapter aux préférences de vos clients en leur proposant un multitude de canaux. Comme mentionné dans l’introduction, il est important de rappeler qu’un bon service d’attention client est le meilleur moyen de se différencier de la concurrence. La question qu’on pourrait à présent se poser, c’est comment faire pour gérer tous ces canaux. Il existe principalement deux outils qui vous y aideront et sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour la mise en place de votre stratégie de communication omnicanale :

  • Logiciel de call center : les outils que vous pourrez intégrer sur votre site web ont un fonctionnement via Internet et donc il faut pouvoir recevoir et émettre les communications de la même manière. Grâce à un logiciel de call center, votre système de téléphonie est virtuel, tout se passe dans le Cloud et ainsi, les intégrations à des outils comme ceux mentionnés ci-dessus sont simples à réaliser. En outre, vous pourrez gérer toutes les communications de l’entreprise depuis la même plateforme.
  • Intégration CRM : toujours en suivant cet objectif de centralisation des canaux, il est également important de se préoccuper de la mise en commun de l’information. Le CRM (Customer Relationship Management, ou logiciel de la gestion de la relation client) est un système qui permet de garder toutes les informations à propos d’un client. Grâce à ce logiciel, vous serez en mesure de fournir une attention personnalisée à la personne qui vous appelle. De plus, une intégration du CRM de votre entreprise avec votre service de téléphonie permettra de faire passer la gestion des clients au niveau supérieur. Vous pourrez prévisualiser et modifier le fichier client lors d’une prise de contact (peu importe le canal utilisé) et enregistrer automatiquement l’historique des appels et leur raison. Ce système va permettre de centraliser l’information entre tous les départements de l’entreprise.

Pour conclure, il existe une multitude de canaux dont vous pouvez vous servir pour votre service client. Certains d’entre eux mettront en valeur vos pages web en montrant à vos clients actuels et potentiels que vous leur faciliter le contact avec votre entreprise selon leurs préférences. Dans votre objectif de mise en place de stratégie de communication pour rendre votre service client et/ou commercial plus efficace, vous pouvez faire confiance à votre fournisseur de téléphonie virtuelle pour vous apporter les éléments dont vous aurez besoin et vous aider dans leur mise en œuvre. 

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